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在大災危險面前他忠于職守（二等獎）
在大災危險面前他忠于職守
—記11.22黃島油管爆燃事故理賠中的太平洋產險青島分公司車險理賠查勘定損員陳耿
11月22日上午，距離青島市中心隔海相望的黃島。
初冬時節(jié)，長空碧藍，寬闊的公路兩旁原先茂密的林蔭樹已經顯得稀疏，枯黃的樹葉飄飄灑灑落在一輛接一輛?？吭诘缆穬蓚鹊钠嚿虾投鄻鋮仓?。已經過了上班早高峰時間的喧囂，來往的車輛和行人有序行進著。正在黃島執(zhí)行車險巡查任務的太平洋產險青島分公司定損員陳耿也駕車駛在公路上。
10:30時?！稗Z！”從車后遠處傳來一聲爆炸巨響，接著一股濃煙沖向天空。
“出事了！”陳耿當即判斷可能發(fā)生重大事故。他立即調轉車頭加速往濃煙升起的地方駛去。路上手機接到公司95500電話轉來的一個車損報案通知證實“確實出大事了”。位于黃島經濟技術開發(fā)區(qū)劉公島路和齋堂島路的中石化管道輸油管線破裂，造成原油泄漏，現場搶修作業(yè)時發(fā)生爆燃，殃及周邊企業(yè)、居民住宅、車輛和行人，大量車輛受損，已有多人死傷。
面對危險：他第一個沖進事故現場
對于保險理賠工作來講，災害就是命令！在不到20分鐘時間陳耿就趕到了事故現場外圍，只見一些渾身灰土、蓬頭垢面、驚魂未定的人群從現場往外跑來，有的因受驚嚇邊跑邊哭哭啼啼，有的邊跑邊喊“爆炸了！爆炸了！”
陳耿往出事地方看去，頓時呆了。除了路兩旁被炸得千瘡百孔的建筑還能找回此處的方位外，原先熟悉開闊整齊的柏油馬路已經變得面目皆非：到處是深溝和土堆，掀翻、砸扁或半埋的車輛，還有躺在地上的人……。烏黑的濃煙滾滾，空氣中彌漫著原油燒焦刺鼻的氣味。
可能發(fā)生二次爆炸！進去有生命危險！
可這時陳耿看到手機上已經有多個現場報案電話記錄?！翱蛻粼诘却约呵叭ゲ榭狈?，不進入現場怎么能得到第一手出險查勘資料！”陳耿來不及多想，駕車踏著凸凹不平的道路，繞過逆向奔來的人群和散落在路面大大小小的碎石塊沖進了現場！
打開車門，頂著刺鼻的氣味和煙塵，逐一找到報案的車輛，用公司3G移動視頻同步查勘定損設備與分公司對接，一輛車一輛車認真進行完查勘程序，又把受損車主人員安撫好。這時原油燃燒形成的煙塵氣味已經讓他的喉嚨有些干裂的感覺。
憑借多年的查勘經驗，他意識到此次重大爆炸事故所造成的車輛損失不會少，必須留下整體的第一手資料，為后續(xù)受損車輛定損理賠打下基礎，也讓分公司定損后臺人員知道事故的重大程度。于是他強忍著呼吸困難，繼續(xù)高舉3G移動視頻鏡頭，廣角度拍攝事故現場，逐一記錄下受損車輛的車型和牌照。
分公司通過3G傳輸回來的現場視頻，充分了解了事故的情況，知道了事故的嚴重性。黨委、總經理室立即召開有關會議，迅速啟動應急預案，組成事故理賠應急隊，分工負責，開通綠色通道，簡化理賠程序，迅速全面展開事故理賠工作。
理賠部副總經理周立軍通過視頻看到象戰(zhàn)爭影片里才有的凌亂不堪的現場，到處冒著濃煙，知道此時爆炸事故剛剛發(fā)生不久，不排除有二次爆炸的可能。他從關愛員工生命安危著想，通過電話命令陳耿“馬上撤出現場”。
陳耿嘴上答應了，可他并沒有離開。他想：已經進入現場，若不抓拍到原始的第一現場，會給以后查勘定損帶來麻煩。
當陳耿將爆炸中心現場暴露的受損車輛和事故場面全部拍攝完畢時，才看到周圍已經布滿了帶著防護口罩的武警公安人員在實施清場圍禁。
陳耿在事故發(fā)生后，武警公安尚未趕到現場實施戒嚴圍禁前，在青島保險業(yè)第一個進入事故現場查勘，第一時間掌握事故車輛損失情況，為公司后續(xù)主動及時摸底排查承保車輛、最快完成此次事故車險定損理賠奠定了基礎。
災情復雜：他主動請纓獨立承擔現場車輛查勘
由于此次輸油管道爆燃事故重大，爆炸中心向外延伸數公里的管道也相繼發(fā)生爆炸，掀翻厚重的地面，砸碎周邊的車輛，波及周邊的企業(yè)和居民小區(qū)。陳耿根據這個情況預計在爆炸中心點外可能還有一些車輛受損。所以他從事故發(fā)生到11月29日沒有回過青島的家，連續(xù)9個晝夜奮戰(zhàn)在黃島。
兒行千里母擔憂。知曉兒子在黃島區(qū)駐點負責車輛查勘任務的陳耿母親，從22日晚上的電視新聞中得知上午黃島發(fā)生重大爆燃事故，看到事故驚恐的場面，不免為兒子擔心。她馬上拿起電話焦急地問兒子“有沒有受傷，情況怎么樣？”陳耿不想說出實情，以免讓她老人家為自己擔心，只能騙母親說“自己三天前已經換崗到萊西工作了”。可是事故發(fā)生后第三天是星期日，按照正常陳耿應該回青島休息。母親這時見不到兒子回家就更著急擔心了，又打電話問陳耿“怎么沒回家？你是不是真在萊西？可別騙我?！标惞⑦€是對母親說“媽媽，我真在萊西。萊西事故太多，正在加班，沒法回去，媽媽您也要保證身體?！彼麨榱税参磕赣H，笑著逗媽媽“不信您就來萊西看我?！蹦赣H聽了半信半疑說：“在萊西就好，注意安全，這樣我就放心了。”
來黃島時天氣比較暖和，陳耿沒帶厚一些的衣服。事故發(fā)生后氣溫下降，沒時間回家取衣服，每天身著單薄的衣服到現場查勘，他著涼感冒了，頭痛發(fā)燒，身體疲憊。陳耿想到：“出險客戶已經因突發(fā)事故受到身體和心靈的創(chuàng)傷，不能因自己生病再讓他們受到焦急等待的煎熬；自己代表著太平洋保險公司“在你身邊”和分公司“便捷理賠”品牌形象，現在全國、全市人們都在關注事故理賠進展，自己一定要挺住，要堅持到完成最后一部受損車輛的現場定損！”就這樣，陳耿忍病堅持著，堅持著！
從事故發(fā)生后，理賠部副總經理周立軍多次與陳耿通話要求“換人或增加人員”。陳耿回答說：“現場已經實施封堵圍禁，再多的人也用不上；再說我熟悉進出通行的路，還是我一個人承擔現場的查勘任務，讓更多的人承擔外圍的查勘工作吧?！?span lang=EN-US>
在此期間，隨時會接到報案或分公司排查出有客戶事故中出險，隨時都要再返回現場。哪怕是晚上，陳耿都要趕赴現場。道路封堵圍禁，他就將查勘車停放在外圍，徒步穿過小區(qū)、企業(yè)進入現場，找到受損車輛進行查勘。
有一輛車被爆炸沖擊波掀起，又摔進爆炸造成達十米深的溝里，陳耿趕到現場時，溝里已經積水并將車埋了半截。為了用3G移動視頻清楚記錄車損以及車牌等情況，他不顧車主勸說、不顧危險、不顧感冒發(fā)燒，帶著疲憊的身體跳進深溝，認真查勘，直到完成此次查勘任務。陳耿這種細致嚴謹的工作態(tài)度讓站在一旁的車主十分驚嘆和感動。
履行職責：他曾多次出色完成災害查勘任務
陳耿，2004年由公估公司委派遣到太平洋產險青島分公司從事查勘服務，2011年正式轉進分公司理賠部。由于他未婚，家庭負擔相對小，所以他多數承擔著郊區(qū)縣市區(qū)域的駐點查勘工作。近10年來，他參加過多起重大自然災害，都能認真出色完成查勘任務。請看記錄：
在萊西駐點查勘期間。2005年冬季萊西遭遇暴雪，他獨自完成了所有受損車輛的查勘任務。2006年萊西冬季又遭遇暴雪襲擊，他依然獨自承擔了受損車輛的查勘，當年度他被分公司理賠部授予“最佳定損員”稱號，獲得榮譽證書。
在膠南駐點查勘期間。2007年膠南先后遭遇的夏季遭遇暴風雨和冬季遭遇暴雪，2010年膠南冬季又遭遇的暴雪襲擊，他均獨自完成受損車輛查勘任務。2008年7月在全國質量萬里行暗訪中獲得好評，受到分公司通報表揚及獎勵。
在市區(qū)負責查勘期間。2012年夏季，膠南突降暴雨，造成水淹，他服從指揮調度從市區(qū)趕赴膠南參加了暴雨案件集中查勘定損工作，與同事們一起圓滿完成了查勘任務，受到部門領導的表揚。
僅舉兩例：
舉例一。2007年的膠南大雪。那一年日歷牌上沒有大年三十。臘月二十六突降大雪，僅僅下了一天就鋪天蓋地、白雪皚皚萬物遮蓋，夾雜著嗖嗖咧咧的西北方，瞬間將白雪變成了锃亮的厚冰，堅實的覆蓋在建筑物、樹枝和道路上。行駛的車輛碰擦事故頻發(fā)。正在當地駐點查勘的陳耿兩個小時內就接到車損事故報案50多起，僅手機電池就用完兩塊。陳耿在滑滑擦擦的道路上駕車來回穿梭查勘車輛，在寒冷的天氣里忙得渾身冒著熱氣，直到臘月二十九、也就是當年“大年三十”的上午，才趕回青島與老人一起過年。待到初三又接到受冰雪影響高速路上的一些車輛報案，于是他安撫好家中的老人，又整裝出發(fā)。在這次冰雪整個查勘中，由于是過年期間，飯店都關門休業(yè)，沒有地方吃飯，陳耿只好買了一大包方便面放在車上，查勘間隙餓了，就干咬一口方便面充饑。據后來統(tǒng)計，他在這次冰雪事故車輛查勘中受理查勘案件180起，使他在年底理賠部查勘定損數字統(tǒng)計中奪得當年之最。
舉例二。還是在膠南，2007年夏季暴雨，許多學校、企業(yè)和住宅被淹。其中陳耿接到膠南公安局被淹的報案。道路已經被淹，車輛無法行駛，只能徒步前往查勘。陳耿將查勘工具包雙手舉過頭頂，踏著過膝深的積水，深一腳淺一腳，急急忙忙在深水中足足走了3公里才到公安局，當他喘著粗氣踏進公安局辦公室時，屋里的公安干警全驚呆了：“你是怎么來的？真沒想到你能來?！碑斔麄兟犼惞⒄f“是涉水從3公里外走來的”時，在場的干警非常感動，紛紛握著陳耿的手說：“我們真應該向太保公司的同志學習，這樣的天氣和環(huán)境還能堅守承諾、履行職責！”
這樣的事例有許多許多，發(fā)生在陳耿每一次現場查勘的過程中。他用自己吃苦耐勞、敬業(yè)愛崗、忠于職守的行動擦亮了太平洋產險這個品牌，樹立起“便捷理賠”的社會形象。
但他從不向任何人抱怨、不聲張，只是默默地繼續(xù)這樣做著，做著……
后記
由于分公司以于璇總經理為總指揮的11.22黃島油管爆燃事故理賠領導小組的堅強領導和果斷處置。
由于分公司有陳耿這樣一大批災害危險面前敬業(yè)愛崗、忠于職守、無私奉獻的理賠現場查勘和后臺定損人員加班加點的晝夜奮戰(zhàn)。
截止到12月3日，在此次事故中太平洋產險承保的客戶，除兩個企財險外，車險、家財險、責任險等均已賠付結案。
當事故發(fā)生后，由于現場圍禁、受損企業(yè)忙于善后工作，給企業(yè)財產險查勘定損帶來很大困難，為幫助企業(yè)盡快恢復生產，分公司于26日就給本次事故中受損嚴重的益和電氣集團公司預付企財險賠款100萬元。這是此次事故中保險業(yè)最大一筆賠款，真正起到了“雨中的傘，雪中的炭”的作用。
當事故發(fā)生后，由于現場一直實行圍禁管制或找不到車主，給更多的車險查勘定損帶來很大困難。為了快速理賠，分公司打破常規(guī)，沒有只是等待客戶報案，而是主動在事故現場外圍通過事故受損車輛的車牌號進行排查，或與人保、平安等保險公司進行情況互換，查找受損車輛，并想方設法尋找客戶，及時賠付。到12月3日，就對本次事故承保的20部車輛全部理賠付款完畢，賠付金額共計463297元，成為保險業(yè)車險最早結案的保險公司。
當事故發(fā)生后，在短短幾天內，太平洋產險青島分公司就為投保責任險的1名死亡乘客賠款1萬元，為1戶投保家庭財產保險支付3360元賠款。
……
太平洋產險青島分公司經歷住了災害事故面前應急處置的嚴峻考驗，打了一場勝利仗。在事故理賠過程中，以強烈的社會責任感和迅速的反應能力，贏得了監(jiān)管機關、上級公司、新聞媒體和社會各界的贊譽，進一步兌現了“用心承諾，用愛負責”的諾言，真正樹立起“便捷理賠”的服務品牌形象。
中國新聞網、中國保險報、青島新聞網、青島日報、青島早報、青島晚報、城市信報、半島都市報以及青島電視臺、青島廣播電臺等多家媒體先后多次對此次事故中分公司快捷理賠給予了正面報道，青島保監(jiān)局召開新聞發(fā)布會，專門安排太平洋產險青島分公司介紹理賠情況，并到益和電氣集團公司現場采訪太平洋產險青島分公司的理賠經驗。
重大應急突發(fā)事故和重大自然災害是社會關注的焦點熱點，也是對保險公司應急措施和服務能力的考驗。
災害給人類以不幸，也予以人們以考驗。生死和困苦面前，堅持忠于職守，是英雄所為。而陳耿以及理賠團隊同事們只是我們中間的平凡人，他們依然以飽滿的激情，為了踐行保險行業(yè)核心價值理念，為兌現“便捷理賠”的承諾，奔跑在查勘定損的路上……
作者：高勇 中國太平洋產險青島分公司工會副主席
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