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四川保監(jiān)局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理有關(guān)問(wèn)題的通知
川保監(jiān)發(fā)〔2017〕135號(hào)
各保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司、各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)：
為認(rèn)真貫徹落實(shí)中國(guó)保監(jiān)會(huì)《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》（保監(jiān)發(fā)〔2017〕54號(hào)）文件精神，結(jié)合我省實(shí)際，就規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理（以下簡(jiǎn)稱“雙錄”）有關(guān)問(wèn)題通知如下：
一、雙錄范圍
（一）保險(xiǎn)兼業(yè)代理渠道
銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)（銀行、信用社、郵政）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)代理銷售一年期以上（不含一年期）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，投保人為自然人的，應(yīng)當(dāng)實(shí)施“雙錄”。包括通過(guò)代理銷售專區(qū)銷售的柜面保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，通過(guò)自助設(shè)備銷售的自助保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，通過(guò)設(shè)在銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的網(wǎng)銀設(shè)備和在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)推薦客戶使用移動(dòng)通訊終端銷售的網(wǎng)銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
其他保險(xiǎn)兼業(yè)代理渠道參照上述規(guī)定執(zhí)行。
（二）保險(xiǎn)兼業(yè)代理以外的其他渠道
我省首批納入“雙錄”范圍為銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品和向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，以后根據(jù)需要逐步調(diào)整“雙錄”范圍。
二、基本要求
（一）信息安全
應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)密的客戶個(gè)人信息安全保護(hù)制度，采取切實(shí)可行措施，防止客戶個(gè)人信息泄露。
（二）影像要求
“雙錄”應(yīng)當(dāng)連續(xù)真實(shí)清晰記錄保險(xiǎn)銷售的動(dòng)態(tài)過(guò)程，記錄重要關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并得到保險(xiǎn)消費(fèi)者的回應(yīng)和確認(rèn)。
（三）節(jié)點(diǎn)控制
“雙錄”是承保前必須完成的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行“雙錄”而沒有“雙錄”的，不得承保出單。應(yīng)當(dāng)在系統(tǒng)中設(shè)置“雙錄”標(biāo)識(shí)，并實(shí)施系統(tǒng)控制。
三、雙錄重點(diǎn)
（一）身份確定
1．明確保險(xiǎn)銷售人員身份。在“雙錄”中應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確記錄保險(xiǎn)銷售人員的有效身份證明信息，包括本人所屬機(jī)構(gòu)完整名稱，身份證件、工作證件或者執(zhí)業(yè)證件。
2．固定保險(xiǎn)消費(fèi)者身份。“雙錄”應(yīng)當(dāng)包含記錄投保人和銷售人員同框影像，面部清晰，聲音清楚，投保人身份易于辨識(shí)。
（二）重要資料出示
保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)當(dāng)出示包括投保單、投保提示書、新型保險(xiǎn)產(chǎn)品說(shuō)明書、保險(xiǎn)條款、現(xiàn)金價(jià)值表或者投保計(jì)劃書（針對(duì)投保人年齡、性別、職業(yè)、保險(xiǎn)金額、繳費(fèi)年限、保險(xiǎn)期間等不同而設(shè)計(jì)的具有逐年/歲詳細(xì)退保金額的個(gè)性化的投保方案資料）等重要資料，并在“雙錄”影像中展示。
（三）銷售人員履行說(shuō)明告知義務(wù)
保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)當(dāng)盡到保險(xiǎn)產(chǎn)品說(shuō)明告知義務(wù)，嚴(yán)禁欺騙保險(xiǎn)消費(fèi)者和隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要內(nèi)容。一是全面告知。保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)該告知保險(xiǎn)消費(fèi)者保險(xiǎn)產(chǎn)品的全部重要內(nèi)容，包括明確告知保險(xiǎn)消費(fèi)者代理銷售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，該保險(xiǎn)產(chǎn)品所屬保險(xiǎn)公司名稱，保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任、保險(xiǎn)期間、繳費(fèi)期限、退保損失、猶豫期權(quán)利、新型產(chǎn)品收益不確定、健康保險(xiǎn)客戶有關(guān)重要權(quán)益等并在“雙錄”中記載。二是準(zhǔn)確告知。講解保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)該忠實(shí)于保險(xiǎn)條款，嚴(yán)禁超出條款夸大保險(xiǎn)責(zé)任，欺騙誤導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者。三是主動(dòng)告知。不能因?yàn)橥侗Ｈ藳]有詢問(wèn)而減免保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)盡義務(wù)的履行，也不能用提示投保人自己閱讀條款取代說(shuō)明告知義務(wù)的履行。
（四）關(guān)鍵環(huán)節(jié)確認(rèn)
1．投保人對(duì)銷售人員說(shuō)明告知內(nèi)容做出明確答復(fù)。
2．投保人在投保單上簽名確認(rèn)過(guò)程。
3．投保人對(duì)新型產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)的抄錄和簽名過(guò)程。
四、質(zhì)檢要求
（一）建立“雙錄”質(zhì)檢體系
質(zhì)檢人員與銷售人員崗位分離，對(duì)成交件不低于30%的比例在猶豫期內(nèi)完成質(zhì)檢。銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)自存且未向保險(xiǎn)公司提供“雙錄”視聽資料的，銀行類兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照金融監(jiān)管部門的要求建立質(zhì)檢體系完成質(zhì)檢，并及時(shí)向保險(xiǎn)公司反饋質(zhì)檢結(jié)果。
（二）加強(qiáng)制度執(zhí)行
質(zhì)檢單位應(yīng)當(dāng)制訂完善的質(zhì)檢制度，建立與業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的質(zhì)檢隊(duì)伍，加強(qiáng)質(zhì)檢隊(duì)伍培訓(xùn)和考核，確保質(zhì)檢人員保質(zhì)保量完成質(zhì)檢工作任務(wù)。
（三）及時(shí)完成整改
質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)“雙錄”存在問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之日起15個(gè)工作日內(nèi)整改。需要重新補(bǔ)錄的，應(yīng)當(dāng)做好溝通解釋并開展補(bǔ)錄工作，原“雙錄”影像資料和補(bǔ)錄影像資料一并保存?？蛻粼敢饫^續(xù)持有保單而拒絕配合補(bǔ)錄的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)錄音電話、面訪等方式記錄整改情況并留存相關(guān)資料。客戶不愿意繼續(xù)持有保單的，應(yīng)當(dāng)按照猶豫期內(nèi)退保進(jìn)行相應(yīng)契撤處理。
五、話術(shù)規(guī)范
中國(guó)保監(jiān)會(huì)制定的《保險(xiǎn)銷售行為現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像用語(yǔ)示例》和《四川保監(jiān)局四川銀監(jiān)局關(guān)于開展銀行代理保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售過(guò)程錄音錄像工作的通知》（川保監(jiān)發(fā)〔2016〕97號(hào)）附件為參考模板，各保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身產(chǎn)品特點(diǎn)按照金融監(jiān)管部門的要求逐一梳理完善產(chǎn)品銷售“雙錄”話術(shù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)將銀保產(chǎn)品銷售“雙錄”話術(shù)提供給銀行類兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)合作方，并對(duì)銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)提供培訓(xùn)支持。
各保險(xiǎn)銷售單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)相關(guān)人員培訓(xùn)，確保在“雙錄”過(guò)程中講解專業(yè)、操作熟練。
六、內(nèi)控管理
各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、各銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)和其他保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)高度重視“雙錄”工作，將其作為加強(qiáng)保險(xiǎn)銷售合規(guī)、強(qiáng)化銷售人員展業(yè)管理的重要手段，切實(shí)認(rèn)真落實(shí)。按月開展“雙錄”制度執(zhí)行情況分析，及時(shí)評(píng)估存在的問(wèn)題，加強(qiáng)獎(jiǎng)懲考核，全面落實(shí)“雙錄”相關(guān)規(guī)定。
七、其他事項(xiàng)
《四川保監(jiān)局四川銀監(jiān)局關(guān)于開展銀行代理保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售過(guò)程錄音錄像工作的通知》（川保監(jiān)發(fā)〔2016〕97號(hào)）與本通知不一致的，以本通知為準(zhǔn)。