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南充市保險(xiǎn)行業(yè)重大投訴事件應(yīng)急處理辦法
為有效、及時(shí)、穩(wěn)妥地處置全市保險(xiǎn)行業(yè)因重大投訴事件可能引發(fā)的社會不穩(wěn)定及群體事件的風(fēng)險(xiǎn)隱患，降低其對行業(yè)和社會的負(fù)面影響，維護(hù)南充保險(xiǎn)業(yè)和金融業(yè)正常有序經(jīng)營，根據(jù)川保監(jiān)發(fā)（2014）95號關(guān)于《市州保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制建設(shè)工作方案》的文件，結(jié)合我市實(shí)際，特制定《南充市保險(xiǎn)行業(yè)重大投訴事件應(yīng)急處理辦法》，具體內(nèi)容如下：
一、工作目標(biāo)：
以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為基礎(chǔ)，建立適合我市實(shí)際情況的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制和重大投訴事件應(yīng)急處理機(jī)制，從而達(dá)到有效、合理、快速地解決好消費(fèi)者的投訴訴求，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，有效地避免矛盾激化及事態(tài)升級擴(kuò)大化。
二、適用范圍：
指由于市場波動、銷售誤導(dǎo)、違規(guī)承諾、理賠糾紛、滿期給付和非正常群體性退保、個案處置不當(dāng)?shù)纫蛩匾l(fā)的我市保險(xiǎn)行業(yè)（包括：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、人身保險(xiǎn)公司以及中介代理公司）出現(xiàn)客戶人數(shù)多（20人以上）、金額較大（20萬元以上）的重大投訴事件，或雖不足20名客戶，20萬保費(fèi)，但造成的不良社會影響大、事發(fā)機(jī)構(gòu)單方面無法控制的事件。
三、組織和職責(zé)：
（一）、成立處置重大投訴事件工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會秘書長擔(dān)任，成員由各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)一把手擔(dān)任。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在行業(yè)協(xié)會，協(xié)會秘書長負(fù)責(zé)牽頭應(yīng)急處置工作。
（二）、南充市保險(xiǎn)行業(yè)重大投訴事件應(yīng)急處理工作由市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會牽頭組織和協(xié)調(diào)，各保險(xiǎn)公司積極配合，在事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)及時(shí)向省保監(jiān)局、省行業(yè)協(xié)會和市金融辦及各級政府部門報(bào)告事件和處置進(jìn)展情況。
（三）、重大投訴事件工作領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)全市保險(xiǎn)業(yè)重大投訴事件，及時(shí)向四川保監(jiān)局、省行業(yè)協(xié)會、市金融辦報(bào)告突發(fā)事件及處置情況，根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、規(guī)模和影響，提請上級監(jiān)管部門和市政府啟動應(yīng)急預(yù)案；
2、確定各涉及重大投訴事件的機(jī)構(gòu)在應(yīng)急處置過程中的具體職責(zé)及分工；
3、負(fù)責(zé)對轄內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)重大投訴事件風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測、預(yù)警和防范，根據(jù)實(shí)際情況提出處置建議。
四、工作原則：
1、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，全力維穩(wěn)，堅(jiān)守底線，嚴(yán)密監(jiān)測，信息暢通，及時(shí)優(yōu)先妥善處理的原則處置。
2、堅(jiān)持“內(nèi)緊外松、平穩(wěn)過渡”的原則，堅(jiān)持依法合規(guī)、重合同、守信用的原則，對正常退保業(yè)務(wù)按照保險(xiǎn)合同規(guī)定處理，保證退保渠道的及時(shí)、有效、暢通。
五、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)職責(zé)：
（一）、負(fù)責(zé)對本公司重大投訴事件風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測、預(yù)警和防范。事件發(fā)生后，根據(jù)實(shí)際啟動公司應(yīng)急預(yù)案，組織、協(xié)調(diào)和指揮開展應(yīng)急工作，派出工作小組趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處置；
（二）、及時(shí)向四川保監(jiān)局、市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會和各級政府部門報(bào)告事件和處置進(jìn)展，取得政府部門的支持。在省公司和領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下迅速開展應(yīng)急處置工作。
（三）、開展輿情監(jiān)測，加強(qiáng)媒體溝通，預(yù)防負(fù)面報(bào)導(dǎo)危機(jī)。
（四）、高度重視非正常群體性退保風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)禁銷售誤導(dǎo)。遇到客戶到網(wǎng)點(diǎn)咨詢或要求退保時(shí)，要熱情接待，耐心做好宣傳解釋工作，充分尊重客戶的自主選擇，及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)，不得推諉卸責(zé)。防止由于處理不當(dāng)而演變成系統(tǒng)性甚至區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而危及社會穩(wěn)定。
（五）、對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)生的重大投訴事件實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，同時(shí)對造成嚴(yán)重后果和重大損失的單位和人員實(shí)行責(zé)任追究制。
六、應(yīng)急保障：
領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位和涉及的保險(xiǎn)公司應(yīng)建立處理重大投訴事件人員通訊錄，明確各單位處置事件負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。發(fā)生重大投訴事件的單位要保證通信24小時(shí)暢通。
二0一四年十月二十日