聯(lián)系我們
地 址：南充市順慶區(qū)絲綢路51號(hào)絲綢大廈7樓
電 話：0817-2801866
投訴電話：0817-2812233
網(wǎng) 址：www.baofq.com
電 話：0817-2801866
投訴電話：0817-2812233
網(wǎng) 址：www.baofq.com
服務(wù)調(diào)處
南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)投訴工作考核辦法
作者： 發(fā)布時(shí)間：2016-10-28 10:19:36 瀏覽次數(shù)：
南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)
投訴工作考核辦法
為了切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提高會(huì)員單位開(kāi)
展保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的效能，促進(jìn)保險(xiǎn)糾紛的本地化解。根據(jù)《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》制定本考核辦法。
一、考評(píng)對(duì)象
各保險(xiǎn)會(huì)員單位。
二、考核指標(biāo)
1.考核指標(biāo)為投訴案件處理、與投訴有關(guān)的其它工作等。每項(xiàng)指標(biāo)滿分100分，按得分高低排名考評(píng)。
2.計(jì)算公式
考評(píng)得分=投訴案件處理得分*60%+投訴有關(guān)的其它工作得分*40%。
全年沒(méi)有投訴的會(huì)員單位考評(píng)得分=投訴有關(guān)的其它工作得分*100%。
三、指標(biāo)明細(xì)及評(píng)分辦法
（一）投訴案件處理
通過(guò)對(duì)該指標(biāo)處理質(zhì)量和時(shí)效考核，衡量考核期內(nèi)會(huì)員單位對(duì)反映到省保監(jiān)局和市保協(xié)投訴案件的處理效果。
計(jì)算公式：投訴案件處理得分=處理質(zhì)量得分*65%+處理時(shí)效得分*35%。
1.處理質(zhì)量：通過(guò)考核案件處理會(huì)員單位與客戶達(dá)成
一致意見(jiàn)后投訴人撤訴率和案件投訴升級(jí)情況，衡量會(huì)員單位是否及時(shí)接受市保協(xié)轉(zhuǎn)辦的投訴，就地解決保險(xiǎn)消費(fèi)投訴糾紛。
計(jì)算公式：處理質(zhì)量得分=100*案件撤訴率。
2.處理時(shí)效：通過(guò)對(duì)處理時(shí)效的考評(píng)來(lái)衡量會(huì)員單位
是否及時(shí)處理市保協(xié)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，并及時(shí)報(bào)送處理進(jìn)展情況和結(jié)果，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴處理。在市保協(xié)要求的反饋時(shí)限最后一天反饋的不扣分，每延后一天扣減1分/件。
計(jì)算公式：處理時(shí)效得分=100-Σ延遲反饋時(shí)限報(bào)送的
案件*1分/件。
（二）與投訴有關(guān)的其它工作
該指標(biāo)包括資料報(bào)送和活動(dòng)參與性，通過(guò)考核衡量會(huì)員單位對(duì)市保協(xié)工作的支持配合力度。
計(jì)算公式：投訴有關(guān)的其它工作得分=資料報(bào)送得分*50%+活動(dòng)參與性得分*50%。
1.資料報(bào)送包括各種報(bào)告、總結(jié)、情況反饋及統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)表等內(nèi)容，考核報(bào)送質(zhì)量（包括準(zhǔn)確性及完整性）和時(shí)效。
計(jì)算公式：資料報(bào)送得分=報(bào)送質(zhì)量得分+報(bào)送時(shí)效得分
（1）報(bào)送質(zhì)量滿60分，視情況扣分。
（2）報(bào)送時(shí)效滿40分：在規(guī)定時(shí)間最后一天反饋的不扣分，每延后一天扣減1分/次。
2.活動(dòng)參與性。是指對(duì)市保協(xié)安排和要求會(huì)員單位參加的會(huì)議、培訓(xùn)及其它工作的參與性。未參加的扣減1分/次/人。
計(jì)算公式：活動(dòng)參與性得分=100-Σ活動(dòng)名稱(chēng)*缺席人數(shù)*1分/次/人。
四、加減分項(xiàng)
符合下列情況的在總分中加減分。
（一）加分
1.獲得省、市級(jí)新聞媒體正面宣傳的，加1-5分。
2.投訴處理工作成績(jī)突出，投訴處理工作經(jīng)驗(yàn)在協(xié)會(huì)會(huì)員單位推廣的，加1-5分。
3.積極報(bào)送投訴處理工作信息，被協(xié)會(huì)采納的，每一條加2分。
（二）減分
1.被省、市級(jí)新聞媒體負(fù)面報(bào)道的，減4-10分。
2.重大投訴事件和反欺詐工作處置不當(dāng)，減2-5分。
3.投訴案件處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴升級(jí)的，國(guó)家保監(jiān)局每件扣減10分、省政府及相關(guān)單位的每件扣減8分、省保監(jiān)局及市政府和相關(guān)單位的每件扣減5分。該項(xiàng)由南充市行業(yè)協(xié)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)中心工作組成員3人（含）以上認(rèn)定。
同一事項(xiàng)符合多項(xiàng)加減分條件的，按單項(xiàng)最高分值加減分。
五、考評(píng)結(jié)果
（一）市保協(xié)對(duì)考評(píng)結(jié)果予以通報(bào)，抄送各會(huì)員單位和川保監(jiān)局、川保協(xié)。對(duì)考評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要求各會(huì)員單位予以整改。
（二）市保協(xié)對(duì)考評(píng)成績(jī)排名前10名的給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)排名后5名的給予通報(bào)批評(píng)。
附：資料報(bào)送明細(xì)
1.投訴登記表：每月前5個(gè)工作日內(nèi)將上月投訴登記表（見(jiàn)附件1）電子版報(bào)送市保協(xié)。通過(guò)對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)的考核，衡量會(huì)員單位是否及時(shí)對(duì)投訴內(nèi)容、處理過(guò)程和結(jié)果以及回訪情況等信息進(jìn)行登記。
說(shuō)明：該投訴登記表填報(bào)本公司當(dāng)月各種形式及各個(gè)方
面來(lái)源的投訴案件，包括直接投訴到本公司及其上級(jí)公司的投訴案件。第一次報(bào)送時(shí)間為8月5日前報(bào)7月的投訴登記表。
2.保險(xiǎn)欺詐案件報(bào)送：
（1）及時(shí)報(bào)送涉嫌欺詐案件案情和處理報(bào)告。
（2）每季度結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)向市保協(xié)報(bào)送本單位保
險(xiǎn)欺詐案件明細(xì)表和匯總表（見(jiàn)附件2）電子版及分管領(lǐng)導(dǎo)簽字的掃描件。
3.應(yīng)急處理：按照應(yīng)急處理辦法及時(shí)報(bào)送重大投訴事件并妥善處置。
4.每年結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送上年度投訴分析報(bào)告，
報(bào)告內(nèi)容包括但不限于:投訴案件受理、立案、調(diào)查處理情況分析，案件來(lái)源、反映問(wèn)題及解決對(duì)策等；領(lǐng)導(dǎo)接訪工作情況等。
5.與投訴工作有關(guān)的其它報(bào)送資料、報(bào)表等。
二0一六年七月十八日