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關于印發(fā)《南充市保險消費投訴處理工作領導責任制》和《南充市保險行業(yè)協(xié)會秘書長接待日制度》的通知
關于印發(fā)《南充市保險消費投訴處理工作領導責任制》和《南充市保險行業(yè)協(xié)會秘書長接待日制度》的通知
各會員單位：
為進一步保護保險消費者的合法權益，方便客戶反映意見，按照《保險消費者投訴管理辦法》（保監(jiān)會令2013年第8號）和關于《市州保險行業(yè)協(xié)會保險消費投訴處理機制建設工作方案》（川保監(jiān)發(fā)〔2014〕72號）要求，協(xié)會進一步完善了《南充市保險消費投訴處理工作領導責任制》和《南充市保險行業(yè)協(xié)會秘書長接待日制度》，現(xiàn)予以印發(fā)，請監(jiān)督執(zhí)行。
附件：1.南充市保險消費投訴處理工作領導責任制
2.南充市保險行業(yè)協(xié)會秘書長接待日制度
二0一七年二月二十八日
附件1
南充市保險行業(yè)協(xié)會
保險消費投訴處理工作領導責任制
為進一步做好我市保險消費者投訴處理工作，維護消費者合法權益，促進我市保險業(yè)穩(wěn)健發(fā)展，特對《南充保險消費投訴處理工作領導責任制》進行完善，具體內容如下：
一、市保險行業(yè)協(xié)會秘書長為保險消費投訴處理工作的第一責任人，并將此項工作納入年度目標任務考核。
二、投訴處理工作實行專人專崗責任制，崗位設置在壽險工作部。
三、暢通消費者投訴維權渠道，引導保險消費者在本地反映保險爭議糾紛。
四、建立并實施秘書長接待日制度，并在媒體和協(xié)會官網(wǎng)上進行公示。
五、堅持“重合同、守信用”原則，以法律法規(guī)為依據(jù)，做到有訪必復，有問必答。同時，做到服務周到，耐心細致，努力維護消費者合法權益。
六、加強與各會員單位的溝通、協(xié)調，力求妥善處理每一件保險消費投訴案件，竭力將客戶的保險爭議糾紛化解在本地。
七、負責轄內保險機構重大投訴事件應急處理工作的組織和協(xié)調，根據(jù)實際情況提出處置建議。
八、加強協(xié)會保險消費投訴處理日常工作的指導。
附件2
南充市保險行業(yè)協(xié)會秘書長接待日制度
為更好地維護保險消費者的權益，了解客戶對保險業(yè)和公司的意見、建議和需求，特建立協(xié)會秘書長接待日制度：
一、接訪時間
每月20日，遇節(jié)假日順延至第一個工作日。
二、接訪地點
南充市保險行業(yè)協(xié)會秘書長辦公室（順慶區(qū)西河南路38號）
三、聯(lián)系電話 ：0817-2801866。
四、接訪內容
1、對駐市保險機構及其從業(yè)人員中涉嫌侵害保險消費者合法權益的違法違規(guī)事項、展業(yè)中存在涉嫌銷售誤導的行為、理賠中涉嫌違背保險條款的拒賠和惜賠等情況的反映。
2、對保險從業(yè)人員不履行保險服務承諾而有意見的反映、建議等。
3、對保險相關法律法規(guī)和政策問題的咨詢。
五、處理流程
1、秘書長根據(jù)接訪的內容和問題，能夠當場答復的現(xiàn)場答復，不能當場答復的作好記錄，形成書面的投訴快速處理單，分轉有關部門或公司限時處理。
2、根據(jù)案件需要，按照調查、處理、督辦和反饋等流程處理事件。
六、處理時效
1、一般案件：案件清晰，不需要調查的案件，原則上在5個工作日內回復客戶。
2、常規(guī)案件：需要調查的案件并需要與投訴人進行協(xié)談的投訴件，一般在10個工作日內回復客戶。
3、疑難案件：具有常規(guī)案件的構成條件，同時需要多部門合議的案件，一般在30個工作日內回復客戶。