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關(guān)于印發(fā)《南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作考評辦法（試行）》的通知
各保險(xiǎn)會員單位：
為了進(jìn)一步提升保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的效能，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會秘書處在廣泛征求會員單位意見的基礎(chǔ)上，制定了《南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作考評辦法（試行）》，現(xiàn)印
發(fā)你們，請認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，并按相關(guān)要求做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工
二0一七年四月十八日
南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會
保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作考評辦法（試行）
一、考評對象
各保險(xiǎn)公司會員單位。
二、考核指標(biāo)
1.考核指標(biāo)為投訴案件處理、本地投訴渠道引導(dǎo)、統(tǒng)計(jì)報(bào)送與活動參與四項(xiàng)。每項(xiàng)指標(biāo)滿分100分，按得分高低排名考評。
2.計(jì)算公式
考評得分=投訴案件處理得分*50%+本地投訴渠道引導(dǎo)得分*30%+統(tǒng)計(jì)報(bào)送得分*14%+活動參與得分*6%。
三、指標(biāo)明細(xì)及評分辦法
（一）投訴案件處理
通過對該指標(biāo)處理質(zhì)量和時(shí)效考核，衡量考核期內(nèi)會員單位對其客戶反映到川保監(jiān)局和市行協(xié)投訴案件的處理效果。
計(jì)算公式：投訴案件處理得分=處理質(zhì)量得分*65%+處理時(shí)效得分*35%。
1.處理質(zhì)量：通過考核會員單位與投訴人協(xié)商達(dá)成
一致案件和有效投訴案件，以及核查回復(fù)情況，衡量會員單位是否及時(shí)接受市行協(xié)轉(zhuǎn)辦的投訴，并就地化解保險(xiǎn)消費(fèi)投訴糾紛。
川保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦件處理成功率按川局的標(biāo)準(zhǔn)，市行協(xié)轉(zhuǎn)辦件處理成功率按行協(xié)回訪投訴人協(xié)商達(dá)成一致的滿意度或投訴人撤訴為標(biāo)準(zhǔn)。
被川保監(jiān)局確定為有效投訴的案件，每一件扣減5分。
按照投訴快處單要求回復(fù)的內(nèi)容及項(xiàng)目考核其完整性及準(zhǔn)確性等，有兩項(xiàng)不足即為差評，差評一次扣減1分。
計(jì)算公式：處理質(zhì)量得分=100*投訴案件處理成功率-川局有效投訴件數(shù)*5-Σ快處單回復(fù)差評次數(shù)*1。
2.處理時(shí)效：通過對處理時(shí)效的考評來衡量會員單位
是否及時(shí)處理市行協(xié)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，并及時(shí)報(bào)送處理進(jìn)展情況和結(jié)果，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)化解投訴爭議糾紛。在市行協(xié)要求的反饋時(shí)限內(nèi)反饋的不扣分，之后保監(jiān)局的每個(gè)案件每延遲一天扣減2分；市行協(xié)的每個(gè)案件每延遲一天扣減1分。
計(jì)算公式：處理時(shí)效得分=100-Σ保監(jiān)局案件延遲時(shí)限
全年沒有投訴案件的會員單位該項(xiàng)考評得滿分。
（二）本地投訴渠道引導(dǎo)
本地投訴渠道引導(dǎo)是指公司引導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者在本司或本地反映保險(xiǎn)爭議糾紛，以川局投訴比率高低衡量引導(dǎo)成效。
計(jì)算公式： 本地投訴渠道引導(dǎo)得分=100-川局投訴件數(shù)/行協(xié)投訴件數(shù)*100。
川局投訴件數(shù)大于或等于市行協(xié)投訴件數(shù)的會員單位該項(xiàng)考評得零分。
（三）統(tǒng)計(jì)報(bào)送
該指標(biāo)包括各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表、報(bào)告、總結(jié)、情況反饋及統(tǒng)計(jì)分析等內(nèi)容，考核報(bào)送質(zhì)量和時(shí)效。
計(jì)算公式：統(tǒng)計(jì)報(bào)送得分=報(bào)送質(zhì)量得分+報(bào)送時(shí)效得分
（1）報(bào)送質(zhì)量滿分60分，按照報(bào)送內(nèi)容及項(xiàng)目考核期準(zhǔn)確性及完整性等，有兩項(xiàng)不足即為差評，差評一次扣減2分。
計(jì)算公式:報(bào)送質(zhì)量得分=60-60/Σ應(yīng)報(bào)次數(shù)*缺報(bào)次數(shù)-差評次數(shù)和*2。
（2）報(bào)送時(shí)效滿分40分：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋的不扣分，每次每延遲一天扣減1分。
計(jì)算公式:報(bào)送時(shí)效得分=40-40/Σ應(yīng)報(bào)次數(shù)*缺報(bào)次數(shù)-Σ每次延遲報(bào)送天數(shù)*1。
（四）活動參與
活動參與是指對市行協(xié)安排和要求會員單位參加的會議、培訓(xùn)及其它工作的參與。
計(jì)算公式：活動參與得分=100-100/Σ活動次數(shù)*缺席次數(shù)。
四、加減分項(xiàng)
符合下列情況的在總分中加減分。
（一）加分
1.獲得市級（含）以上新聞媒體正面宣傳的，加1-5分。
2.投訴處理工作成績突出，投訴處理工作經(jīng)驗(yàn)在協(xié)會會員單位推廣的，加1-5分。
3.積極報(bào)送投訴處理工作信息，被協(xié)會采納的，每一條加2分。
（二）減分
1.被市級（含）以上新聞媒體負(fù)面報(bào)道的，減4-10分。
2.重大群體性保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事件處置不當(dāng)，減2-5分。
3.投訴處理工作不當(dāng)導(dǎo)致投訴升級的，國家保監(jiān)局每件扣減10分、省政府及相關(guān)單位的每件扣減8分、四川保監(jiān)局及市政府和相關(guān)單位的每件扣減5分。該項(xiàng)由南充市行業(yè)協(xié)會保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)中心工作組成員3人（含）以上認(rèn)定。
同一事項(xiàng)符合多項(xiàng)加減分條件的，按單項(xiàng)最高分值加減分。
五、考評結(jié)果
（一）市行協(xié)對考評結(jié)果予以通報(bào)，發(fā)各會員單位，抄送川保監(jiān)局和省協(xié)會。
（二）市行協(xié)分別對人險(xiǎn)公司和財(cái)險(xiǎn)公司考評成績排名前三的給予表彰。
（三）將各公司考評結(jié)果在市行協(xié)官方網(wǎng)站上予以公布。
六、附則
1.本辦法由南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會秘書處負(fù)責(zé)解釋。
2.市行協(xié)可結(jié)合每年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作重點(diǎn)對考評項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。
3.本辦法自印發(fā)之年起施行，《南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會投訴工作考核辦法》（南保協(xié)【2016】27）同時(shí)廢止。
附件：1.統(tǒng)計(jì)報(bào)送明細(xì)
2.投訴處理情況登記表(川保監(jiān)辦發(fā)（2016）67號附件4)
附件1：
統(tǒng)計(jì)報(bào)送明細(xì)
1.投訴登記表：每月前5個(gè)工作日內(nèi)將上月投訴登記表電子版報(bào)送市行協(xié)。通過對該項(xiàng)指標(biāo)的考核，衡量會員單位是否及時(shí)對投訴內(nèi)容、處理過程和結(jié)果以及回訪情況等信息進(jìn)行登記。
說明：該投訴登記表使用川保局下發(fā)的投訴處理情況登記表(川保監(jiān)辦發(fā)（2016）67號附件4)，填報(bào)當(dāng)月各種形式直接投訴到本公司或其上級公司轉(zhuǎn)辦的投訴案件，以及其它行政機(jī)構(gòu)（不含川保監(jiān)局和市行協(xié)）轉(zhuǎn)辦的各種投訴案件。
2.及時(shí)報(bào)送重大投訴事件并按照應(yīng)急預(yù)案妥善處置情況。
3.每年結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送上年度投訴分析報(bào)告，
報(bào)告內(nèi)容包括但不限于:投訴案件受理、立案、調(diào)查處理情況分析，案件來源、反映問題及解決對策等；領(lǐng)導(dǎo)接訪工作情況等。
4.即時(shí)通知報(bào)送的與投訴工作有關(guān)的其它報(bào)送資料、報(bào)表等。