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南充保險行業(yè)協(xié)會保險消費投訴處理工作規(guī)范（2020版）
第一章 總則
第一條 為規(guī)范保險業(yè)消費投訴處理工作，強化保險機構(gòu)主體責(zé)任，及時解決保險消費糾紛，保護(hù)保險消費者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規(guī)，制定本工作規(guī)范。
第二條 本規(guī)范所稱保險業(yè)消費投訴（以下簡稱“消費投訴”），是指消費者因購買保險產(chǎn)品或者接受保險相關(guān)服務(wù)與保險機構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛（以下簡稱“消費糾紛”），并向保險機構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。
南充保險行業(yè)協(xié)會（以下簡稱“協(xié)會”），接受南充銀保監(jiān)局指導(dǎo)，依法接收辦理下列保險投訴事項：
（一）保險消費者向協(xié)會提出的保險消費投訴事項；
（二）保險監(jiān)管機構(gòu)、黨政機關(guān)單位、公安司法部門、
（三）轄內(nèi)保險公司依法主動申請協(xié)會協(xié)助處理的保險投訴事項；
（四）其他依法可由協(xié)會處理、涉及保險公司的投訴事項。
第三條 本規(guī)范適用于協(xié)會接收、登記、立案、轉(zhuǎn)辦、調(diào)解、督辦、回復(fù)、結(jié)案、歸檔以及咨詢服務(wù)、統(tǒng)計分析等投訴處理的各個環(huán)節(jié)。
第四條 協(xié)會處理投訴事項遵循以下原則：
（一）保護(hù)消費者合法權(quán)益；
（二）依法合規(guī)、公平公正、實事求是；
（三）高效便捷、司法確認(rèn)、法律保障；
（四）不收取保險消費者任何費用。
第二章 投訴接收
第五條 電話投訴：通過0817-2812233投訴電話反映的投訴件，工作人員在進(jìn)行登記案件時，需做到應(yīng)錄盡錄。凡
工作人員應(yīng)當(dāng)于接聽電話當(dāng)天將投訴件錄入“四川保險業(yè)保險糾紛調(diào)處管理系統(tǒng)”（以下簡稱“調(diào)處系統(tǒng)”）。
第六條 來信投訴：通過來信反映的投訴件，協(xié)會工作人員應(yīng)當(dāng)對來信所附材料進(jìn)行整理，并應(yīng)當(dāng)在收到來信投訴之日起5個工作日內(nèi)電話聯(lián)系投訴人核實投訴內(nèi)容及訴求，對是否屬于消費投訴事項進(jìn)行判斷。對判斷屬于消費投訴的投訴材料，記錄為投訴案件。
工作人員應(yīng)當(dāng)于收到信件并與投訴人取得聯(lián)系當(dāng)日將投訴件錄入調(diào)處系統(tǒng)，并對信件原件存檔。
第七條 網(wǎng)絡(luò)投訴：通過四川保險消保中心微信小程序、反映的投訴事項，協(xié)會工作人員應(yīng)當(dāng)在收到網(wǎng)絡(luò)投訴之日起5個工作日內(nèi)電話聯(lián)系投訴人核實投訴內(nèi)容及訴求，對是否屬于消費投訴事項進(jìn)行判斷。對判斷屬于消費投訴的投訴材料，記錄為投訴案件。
工作人員應(yīng)當(dāng)于接收案件并與投訴人取得聯(lián)系當(dāng)日將
工作人員應(yīng)當(dāng)每日不定時查看并處理四川保險消保中心微信小程序新增的投訴事項。
第八條 來訪投訴：投訴人來訪，首先由協(xié)會工作人員進(jìn)行初步詢問，判斷是否屬于消費投訴受理范圍。對判斷屬于消費投訴的，應(yīng)當(dāng)正確引導(dǎo)投訴人填寫“保險消費投訴來訪處理單”，注明已接收的投訴材料類別和數(shù)量。
如需補充相關(guān)事實的證明材料，工作人員可根據(jù)實際情
工作人員應(yīng)當(dāng)于來訪登記當(dāng)天將投訴件錄入調(diào)處系統(tǒng)。
第九條 不予受理：對于下列情況之一，協(xié)會不予受理，并應(yīng)當(dāng)自收到投訴人訴求（接收投訴時發(fā)現(xiàn)的）、或保險公司情況反饋（保險公司投訴處理時發(fā)現(xiàn)的）之日起5個工作日內(nèi)，告知投訴提出人直接向有管轄權(quán)的機構(gòu)提出，并保存相關(guān)記錄。
（一）承保地非南充的；
（二）不屬于保險消費投訴的；
（三）投訴人不適格的；
（四）其他不予受理的情形。
第十條 身份核實：協(xié)會工作人員接收案件后，首先應(yīng)當(dāng)進(jìn)行身份核實，即確認(rèn)投訴人是否為保險消費者。
保險消費者包括投保人、被保險人、受益人。保險消費投訴原則上應(yīng)當(dāng)由保險消費者本人提出。
工作人員可采取要求投訴人提供姓名、有效證件號碼、聯(lián)系電話、保單號或其他信息，進(jìn)行身份核實。
代理人投訴的，工作人員應(yīng)當(dāng)要求提交由委托人親筆簽名的授權(quán)委托書原件，以及委托人、受托人身份證明和有效聯(lián)系方式，并載明代理事項、權(quán)限和期限。單位投訴的，應(yīng)當(dāng)要求提供單位名稱、統(tǒng)一社會信用代碼、法定住所和受托人身份證明、有效聯(lián)系方式，并應(yīng)當(dāng)要求出具投訴單位加蓋公章的證明文件。
對依據(jù)投訴提供的聯(lián)系方式無法有效聯(lián)系投訴人情形的，不予接收。
協(xié)會在投訴處理工作中，應(yīng)當(dāng)保護(hù)投訴人信息安全，依法保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私不受侵犯。
第十一條 材料審核：協(xié)會工作人員應(yīng)當(dāng)對投訴人提供的證明材料種類、數(shù)量進(jìn)行審核、確認(rèn)，并以拍照或掃描方式存入調(diào)處系統(tǒng)中。
第十二條 材料補充：工作人員發(fā)現(xiàn)投訴材料不完整的，應(yīng)當(dāng)于收到材料之日起5個工作日內(nèi)，一次性通知投訴人，于通知之日起10個工作日內(nèi)協(xié)會補充提供；如消費者提出具體困難，可視具體情況延長期限。
通知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：所缺材料、提交方式、提交期限及未及時提交的后果。工作人員應(yīng)當(dāng)將聯(lián)系記錄、通知內(nèi)容記載于調(diào)處系統(tǒng)“投訴案件追蹤督辦表”中。
第十三條 登記立案：協(xié)會應(yīng)當(dāng)建立書面投訴臺賬和書面案卷。
書面案卷主要包括投訴人提交或確認(rèn)的書面原始投訴資料，以及協(xié)會投訴辦理案卷資料。
第三章 案件處理
第十四條 投訴快處：工作人員應(yīng)當(dāng)在收到完整投訴材料之日，錄入調(diào)處系統(tǒng)，并通過調(diào)處系統(tǒng)發(fā)送給案件涉及的保險公司。保險公司應(yīng)當(dāng)每日登陸調(diào)處系統(tǒng)，接協(xié)會轉(zhuǎn)辦投訴件，并應(yīng)當(dāng)在協(xié)會轉(zhuǎn)辦之日起7個工作日內(nèi)（可根據(jù)實際情況調(diào)整處理時效），依法妥善快速處理轉(zhuǎn)辦投訴，及時、準(zhǔn)確、完整地通過調(diào)處系統(tǒng)反饋處理結(jié)果。
第十五條 快處延期：保險公司通過調(diào)處系統(tǒng)提出延長快處時間的申請，對符合下列條件之一的，如果投訴人同意延期，則協(xié)會可以審核通過。延期原則上只延長一次，時間為7個工作日，最長時間總計不超過30個自然日：
（一）投訴人同意調(diào)解，需要等待調(diào)解結(jié)果的；
（二）投訴人修改或增加投訴內(nèi)容或訴求，需重新計算快處期限的；
（三）快處期內(nèi)，投訴人在異地，無法配合協(xié)商處理的；
（四）需要外部機構(gòu)進(jìn)行鑒定、檢測、評估等工作的；
（五）協(xié)會認(rèn)為可以延期的其他事項。
第十六條 反饋處理：協(xié)會收到保險公司快處反饋后，應(yīng)當(dāng)對快處結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。
對投訴人與保險公司達(dá)成和解撤訴的，協(xié)會將登記并在調(diào)處系統(tǒng)中結(jié)案。
對投訴人與保險公司不能達(dá)成和解撤訴的，協(xié)會將指導(dǎo)保險公司重新評估案件，通過行業(yè)調(diào)解程序，進(jìn)一步化解矛盾糾紛。
第十七條 調(diào)解實施：投訴人和保險公司雙方同意申請行業(yè)調(diào)解的，協(xié)會參照《南充市保險行業(yè)保險糾紛人民調(diào)解委員會規(guī)范管理辦法》規(guī)范的調(diào)解程序執(zhí)行調(diào)解事宜。
第十八條 調(diào)解不成：投訴人不同意申請行業(yè)調(diào)解，或經(jīng)調(diào)解，投訴人仍未能與保險公司達(dá)成和解撤訴的，協(xié)會可以引導(dǎo)其將有關(guān)民事訴求訴諸司法途徑，則調(diào)解終止。
第四章 附則
第十九條 案件歸檔：投訴經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)使用調(diào)處系統(tǒng)完成所有案件的登記上傳、審核、結(jié)案工作，同時定期將書面案卷整理歸檔。
第二十條 監(jiān)督考核：保險公司未按照本規(guī)范辦理投訴造成不良后果的，協(xié)會將按相關(guān)自律約定懲戒并及時將有關(guān)情況上報南充銀保監(jiān)分局普惠（消保）科，由南充銀保監(jiān)局視情況決定立案調(diào)查和進(jìn)行責(zé)任追究。
第二十一條 本規(guī)范執(zhí)行中的問題，由協(xié)會負(fù)責(zé)解釋。
第二十二條 本規(guī)范自印發(fā)之日起生效。