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太平洋保險： 打造優(yōu)化流程 追求客戶體驗“極致化”
太平洋保險： 打造優(yōu)化流程 追求客戶體驗“極致化”
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“太”者，“極”也。
為期五年的“以客戶需求為導向”的轉型發(fā)展成為了太平洋保險發(fā)展史上濃墨重彩的一筆。事實上，近幾年，圍繞以客戶為中心的轉型聲音在整個保險行業(yè)內(nèi)此起彼伏。但滿足客戶需求不是“嘴上功夫”，如何落地是放在各大保險公司面前的一大挑戰(zhàn)。
以客戶需求為導向，不僅是一張保單。一個流暢的保險流程，從投保、保單送達、增值服務、理賠，一樣都不能少。
為了追求客戶的“極致化”體驗，從實施“以客戶需求為導向”的戰(zhàn)略轉型，實現(xiàn)“關注客戶需求、改善客戶界面、提升客戶體驗”三大轉型目標，到轉型收官之后提出“數(shù)字太保”戰(zhàn)略，太平洋保險以集團整體戰(zhàn)略部署為牽引，旗下產(chǎn)、壽險公司將各項工作落到實處，結合流程再造以及新技術的使用，從投保、保單送達、理賠整個服務鏈條流程優(yōu)化方面，形成了一系列行業(yè)內(nèi)領先的“樣板工程”。
“數(shù)字太保”下的云投保+電子簽名：異地投保不再是難題
臨近歲末，深圳的倪女士致電太平洋保險，表示希望給兒子購買東方紅·滿堂紅，但因為兒子在外地負責公司的海外業(yè)務，無暇回深圳簽字。
事實上，隨著人口流動加快、工作和生活半徑擴大，異地投保案例日漸增多。太平洋壽險相關負責人表示，在推廣其老年人防癌產(chǎn)品“銀發(fā)安康”時，發(fā)現(xiàn)很多子女無法為在外地的父母投保，留守老人群體投保難題成為突出矛盾。此外，異地求學學生、異地分居夫妻、長期出差人群由于投、被保人不在一起不能完成投保簽名已經(jīng)成為行業(yè)性難題。
“過去碰到這樣的情況，要不就等待被保險人回到投保人所在地，但等待時間過長可能會造成投保人改變投保意愿、原產(chǎn)品停售、跨生日引起費率上漲的情況。還有一種處理方式就是將保險合同和投保單寄送至被保險人處簽名了再寄回來，但這樣可能會造成延誤、遺失。更有甚者，會存在個別銷售人員或投保人為了省事進行代簽名的違規(guī)風險。”太平洋壽險副總經(jīng)理、首席數(shù)字官周曉楠表示。
為了解決這個行業(yè)痛點，“云投保”應運而生。據(jù)了解，在“云投保”下，投保人在太平洋保險移動展業(yè)平臺購買險種時，可將保單鏈接推送至身處異地的被保險人手機上，被保險人便可隨時隨地對保單進行確認并進行簽字確認。同時，被保險人的當時頭像也能被采集，并傳送回移動展業(yè)平臺。
上文中的倪女士就嘗試了這種方式。太平洋壽險的營銷員在倪女士的辦公室進行錄單。在被保險人簽字環(huán)節(jié)，倪女士發(fā)起了云投保服務，并提醒兒子注意接收短信。3分鐘左右，兒子回電說已經(jīng)簽好。倪女士半信半疑地點開獲取信息圖標，的確已經(jīng)看到兒子熟悉的筆跡。
“‘云投保’這種形式目前應該只有太保擁有并落地。”據(jù)了解，“云投保”將現(xiàn)有移動展業(yè)場景、智能手機終端與遠程電子簽名完美契合，通過瀏覽器簽名、升級版數(shù)據(jù)加密算法以及簽名影像合成等新技術，確保了遠程電子簽名采集與回傳的有效性、合規(guī)性和安全性，從根本上解決了被保險人遠程投保的簽名問題。
保單15日送達的“山西樣板”：那不容易的100%
客戶提交投保申請、公司核保通過后，在電子保單還未普及的今天，保單遞送就成了保險公司下一步必須要完成的工作。
在太平洋壽險山西分公司，設置了一個為全省各分支機構打印保單的制單中心，多位工作人員在現(xiàn)場一刻不停地負責打印、裝訂、質(zhì)檢、分裝等工作。按照山西分公司去年50.8萬份保單的打印量來計算，這個制單中心平均一天至少要打印制作1400份保險合同。
“向總公司申請建立一個制單中心主要是為了提高保單遞送效率，滿足15日送達的要求。”太平洋壽險山西分公司分管營運工作的高級財務總監(jiān)李哲表示。
據(jù)了解，保單15日送達率指標是保監(jiān)會對保險公司8項服務評價指標之一。據(jù)李哲介紹，其實在業(yè)內(nèi)能持續(xù)做到15日送達率100%的保險公司并不多。而太平洋壽險山西分公司從2016年4月份至2016年12月連續(xù)9個月保單15日送達率持續(xù)達到100%。
在部分人員的眼中，保單遞送看似并不復雜，但要做到“一單不漏”地在15日內(nèi)全部送達，光靠技術并不能完全解決問題，內(nèi)外部的人員配合聯(lián)動才是成功之關鍵。
“其實15日送達要求并不算低，從客戶提交投保申請到客戶簽收保單，這其中包括了初審、核保甚至體檢、契約調(diào)查、保費銀行轉賬扣款、保單生效以及保單打印、遞送、業(yè)務員送達等多個環(huán)節(jié)，一個環(huán)節(jié)出問題，就有可能超過15日時限。”太平洋壽險山西分公司營運部總經(jīng)理劉春平表示。
為了達到15日送達率100%，太平洋壽險山西分公司在保單遞送的各個環(huán)節(jié)上“下足功夫”。據(jù)李哲介紹，在保單生效方面，業(yè)務員協(xié)助客戶使用便捷的實時代扣繳費方式，將保單生效時間縮短至T+0天至關重要；在及時打印方面，山西分公司由北京制單中心打印改為去年申請自建制單中心，在正常情況下將制單時效也縮短至T+0天；在保單遞送方面，原有的遞送方式為制單中心將保單遞送至三級機構，再由三級機構分發(fā)遞送至四級機構，平均時效為T+4天。為了更加有效地縮短遞送環(huán)節(jié)時效，2016年1月山西分公司申請上線四級機構直遞，將保單直接遞送至各四級機構，遞送時效縮短至T+2天。另外，在部分中支試點上線短信提醒服務，保單到達機構后由內(nèi)勤人員觸發(fā)提醒短信，提醒業(yè)務員及時領取保單并送達至客戶手中。
“保單遞送100%達標都是一單單追蹤出來的。我們專門建立了一個保單送達追蹤微信群，分公司層面每天提取生效數(shù)據(jù)下發(fā)至各三級機構，由三級機構核查在投保日期12天內(nèi)未及時給客戶送達保單的業(yè)務員，電話提醒通知直至其給客戶送達并簽收回執(zhí)，將時效嚴格控制在15天內(nèi)。”劉春平稱，“山西分公司每個月要追蹤的保單數(shù)為6000~7000單，有時一天要打200多個電話追蹤保單。”
“太好賠”：車險理賠的“精細化管理”
2月13日下班高峰時段，太平洋產(chǎn)險廈門分公司的客戶余先生報案稱其車輛在廈門市集美大道避讓時不小心蹭上了路邊水泥電線桿，擦掉了一塊漆，由于事故責任明確、金額較小，太平洋保險95500坐席向客戶推薦了微信自助查勘服務。2分鐘后，查勘員致電余先生并提示會發(fā)送指引操作短信，余先生在查勘員引導下完成相關的理賠流程，整個過程不到10分鐘，隨后余先生便收到了2000元賠款到賬的提示短信。
太平洋產(chǎn)險于去年7月正式推出“太好賠”服務品牌。據(jù)了解，“太好賠”從廣大車險客戶的需求出發(fā)，對車險理賠服務、流程和工具進行全面梳理和系統(tǒng)規(guī)劃，構建“三極三動、無憂無慮”服務體系，搭建“移動、自動、互動”技術支持，推出“人傷無憂和車損無慮”服務，實現(xiàn)“極速、極易、極暖”客戶體驗。
其中，2000元以下車損免票直賠，5000元以下車損當天立付，10000元以下車損一天轉賬，3000元以下人傷免單直賠等一系列分層小額案件快速理賠讓理賠時效快速縮短。甚至，依托背后強大的指尖系列APP技術平臺和核損、理算、核賠、支付等環(huán)節(jié)自動化，實現(xiàn)小額人傷案件當場賠付。
據(jù)了解，作為“太好賠”背后的技術工具強支撐，指尖系列目前已包括指尖查勘、指尖自助、指尖通賠、指尖回收、指尖大案、指尖專修、指尖人傷共七大工具，并將在2017年開發(fā)指尖直供、指尖調(diào)度、指尖影像等功能。
“在這些工具和技術強有力的支撐下，我們最快的賠付流程是從報案到理賠款到賬用時不到8分鐘。”太平洋產(chǎn)險車意險理賠部副總經(jīng)理周展飛表示。
上文中案例所涉及到的廈門分公司是太平洋產(chǎn)險車險理賠流程優(yōu)化的一個“樣板”。
2015年，太平洋產(chǎn)險廈門分公司抓住消費者的“痛點”推進理賠流程優(yōu)化，主要為查勘、單證及支付三大環(huán)節(jié)。
在太平洋產(chǎn)險總部“太好賠”的框架下，太平洋產(chǎn)險廈門分公司結合廈門地區(qū)特色，總結出了優(yōu)化車險理賠流程的精準化管理思路：一是形成短周期、快服務的“高速通路”，二是形成具有品牌影響力的“VIP通路”，三是建立抓品質(zhì)、控風險的阻斷通路。
“車險是管理型的險種，車險針對不同客戶建立不同理賠場景的精細化管理是未來車險競爭力之一。”太平洋產(chǎn)險廈門分公司副總經(jīng)理鄭確表示。
而整個太平洋產(chǎn)險2016年車險萬元以下案均報案支付周期18天，同比縮短5.3天；5000元以下非人傷案件24小時支付比例43%，同比提高10%；實時賠付案件每月16萬件，平均賠付時間37分鐘，當天賠付案件20萬件，平均賠付時間1.5小時；指尖查勘覆蓋率69%，案均周期8天，指尖人傷覆蓋率98.8%，周期15天。同時，2016年車險優(yōu)質(zhì)客戶留存率同比提升1個百分點。