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太保五年轉(zhuǎn)型縮影:太平洋壽險四川分公司業(yè)務(wù)優(yōu)化 價值增長
太保五年轉(zhuǎn)型縮影:太平洋壽險四川分公司業(yè)務(wù)優(yōu)化 價值增長
（中國網(wǎng)3月10日） 郭偉瑩
http://finance.china.com.cn/news/20170310/4131135.shtml?from=timeline
中國太平洋保險(集團(tuán))股份有限公司(以下簡稱“太平洋保險集團(tuán)”)2011年啟動“以客戶需求為導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。時至2016年，太平洋保險集團(tuán)迎來五年戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的收官之年。
而中國太平洋人壽保險股份有限公司(以下簡稱“太平洋壽險”)四川分公司的轉(zhuǎn)型結(jié)果也可看做是太平洋保險集團(tuán)轉(zhuǎn)型結(jié)果的縮影。轉(zhuǎn)型期間，太平洋壽險四川分公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，主動選擇收縮銀保業(yè)務(wù)。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，太平洋壽險四川分公司2016年個險新保保費(fèi)在新保保費(fèi)中占比由2013年的15.7%上升到2016年的82.9%。
同時，轉(zhuǎn)型過程中還面對大量的滿期給付壓力。據(jù)介紹，僅2016年太平洋壽險四川分公司滿期給付的保單件數(shù)就高達(dá)2萬余件，且均為10年期躉交保險產(chǎn)品?；诮o付量巨大、客戶有效信息不足的狀況，太平洋壽險四川分公司因地制宜、因時制宜的開發(fā)出多種滿期給付工作方法。2016年12月，太平洋壽險四川分公司的滿期給付率高達(dá)92.26%。
2016年是太平洋保險集團(tuán)五年轉(zhuǎn)型的收官之年，在五年的轉(zhuǎn)型過程中，太平洋保險集團(tuán)主動選擇收縮銀保業(yè)務(wù)。從業(yè)務(wù)渠道來看，太平洋壽險保費(fèi)收入的統(tǒng)計(jì)口徑已由個險、團(tuán)險和銀保渠道，變更為個人業(yè)務(wù)和法人渠道業(yè)務(wù)。
據(jù)太平洋壽險四川分公司負(fù)責(zé)人李敬介紹，從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，銀保業(yè)務(wù)對公司的利潤、經(jīng)濟(jì)價值的貢獻(xiàn)不大，但投訴量卻偏大，還加大了銷售服務(wù)成本。自去年完成銀保業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化后，太平洋壽險四川分公司的總保費(fèi)規(guī)模由負(fù)增長轉(zhuǎn)為正增長，改變了太平洋壽險四川分公司總保費(fèi)規(guī)模四年來一直處于負(fù)增長的狀態(tài)。
業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化后，原有銀保渠道的業(yè)務(wù)員將如何“安置”？太平洋壽險眉山中支負(fù)責(zé)人曾琪表示，在公司政策推動下，利用基層培訓(xùn)、個別談話等方式，原有的部分銀保渠道的業(yè)務(wù)員被逐漸吸納到個險營銷渠道。
銀保業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過程中，與銀行合作的模式也有所改變。據(jù)太平洋壽險四川分公司營運(yùn)部總經(jīng)理唐潔介紹，銀保業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型后，太平洋壽險四川分公司也在探索與銀行開展其他模式的合作。從實(shí)踐來看，轉(zhuǎn)型過程中，太平洋壽險四川分公司與銀行的柜面合作減少但服務(wù)合作增多。例如，將銀保渠道業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)為銀行后臺服務(wù)。她舉例道，目前與中國農(nóng)業(yè)銀行合作的一款小額貸款保險“安貸保”即是轉(zhuǎn)型后推出的產(chǎn)品。
那么，銀保業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型后，原有的保費(fèi)空缺如何填補(bǔ)？李敬對此表示，原有的銀保渠道業(yè)務(wù)將“遷移”至個險營銷渠道業(yè)務(wù)。舉例來說，2013年太平洋壽險四川分公司的總保費(fèi)規(guī)模約為43億元，而個險營銷渠道保費(fèi)占比約為15%；2016年總保費(fèi)規(guī)模增至約45億元，但個險營銷渠道保費(fèi)占比則升至約81%。
資料顯示，太平洋壽險四川分公司2016年個險人均新保保費(fèi)為5656元/月，同比增長31.8%。2016年新客戶增長124008人，老客戶加保率達(dá)5.87%。另外，期繳保費(fèi)快速提升。2016年實(shí)現(xiàn)標(biāo)保4402萬元，同比增長58.5%；各項(xiàng)指標(biāo)均優(yōu)于傳統(tǒng)營銷。2016年開發(fā)客戶數(shù)17.48萬人，同比提升65.79%，其中新增長險客戶13.49萬人，同比提升74.84%；老客戶加保3.99萬人，加保率6.26% ，同比提升1.77pt。
2013-2016年，太平洋壽險四川分公司非健險業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長，三年復(fù)合增長近20%，集團(tuán)系統(tǒng)排名由2013年的第12位上升到2016年的第9位。毛利潤持續(xù)改善，2014年至2016年分別為711萬元、1047萬元、1277萬元。
費(fèi)用方面，太平洋壽險四川分公司投產(chǎn)效率持續(xù)提升，整體基本跨過盈虧平衡線。個人業(yè)務(wù)單位費(fèi)用產(chǎn)出標(biāo)保提升至15.6元，同比2015年增長10.5%；法人業(yè)務(wù)月人均毛利潤提升至3200元，同比2015年增長31%。
小陳第四次尋找滿期客戶劉姐時，輾轉(zhuǎn)打聽到這戶女主人卻有些神智問題。幾天后，小陳再次敲開女子的家，女子丈夫告訴小陳，劉姐是他愛人的姐姐，但已搬到新疆?dāng)?shù)年，失去聯(lián)系。小陳第三次敲開女子的家門，女子丈夫透露劉姐還有個姐姐，但沒有聯(lián)系電話和地址。
小陳又沿著劉家大姐的信息，多方尋找，打聽出劉家大姐侄兒程某的電話。小陳找到程某，但程某堅(jiān)決不透露劉姐的聯(lián)系方式，小陳只好把自己的聯(lián)系方式留給了程某。三天后，小陳終于接到來自新疆的電話。小陳立即添加劉姐女兒和劉姐的微信，協(xié)助劉姐完成了太平洋壽險官方微信給付。第二天，劉姐便收到太平洋壽險給付的滿期金。
這僅僅是太平洋壽險四川分公司2016年完成的眾多的滿期給付案例之一，實(shí)際上也可看作太平洋保險集團(tuán)自2011年啟動“以客戶需求為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型結(jié)果的縮影。
但滿期給付工作并不容易。據(jù)唐潔介紹，2016年太平洋壽險四川分公司所有的到期保單均為2006年投保，農(nóng)行、郵政等合作渠道代理銷售的躉繳產(chǎn)品，保單存續(xù)期間客戶接觸機(jī)會少。另外，保單跨度歷時10年，客戶信息變化大且多數(shù)未及時變更。
從監(jiān)管角度來看，在2016年1月13日的防范化解滿期給付不退保風(fēng)險工作視頻會上，保監(jiān)會副主席黃洪也指出，“滿期給付”與“退保風(fēng)險”是保險業(yè)面臨的五大風(fēng)險之一。而且，保監(jiān)會也多次強(qiáng)調(diào)，要守住不發(fā)生大規(guī)模群體性事件、不發(fā)生系統(tǒng)性區(qū)域性風(fēng)險的底線。
自2011年啟動轉(zhuǎn)型策略以來，太平洋保險集團(tuán)上下始終圍繞“關(guān)注客戶需求、改善客戶界面、提升客戶體驗(yàn)”三大轉(zhuǎn)型目標(biāo)。同時，為了防范“滿期給付”與“退保風(fēng)險”，基于農(nóng)村偏遠(yuǎn)客戶占比大、外出務(wù)工客戶占比大、老年客戶占比大的給付業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，太平洋壽險四川分公司在給付工作過程中多措并舉、積累經(jīng)驗(yàn)，一一兌現(xiàn)對客戶的承諾。
首先，多條線分工協(xié)作。除了專門負(fù)責(zé)給付業(yè)務(wù)的50名員工外，滿期給付業(yè)務(wù)“動用”的內(nèi)外勤員工浮動可達(dá)上千人。其次，新技術(shù)、傳統(tǒng)模式及增值服務(wù)等多模式受理給付。例如，神行太保移動申請、微信自主申請、異地柜面支持等。再次，利用內(nèi)部平臺和外部支持(例如，派出所、政府平臺、114等)，挖掘出30多種尋找失聯(lián)客戶的方法。
據(jù)唐潔介紹，2016年太平洋壽險四川分公司滿期給付的件數(shù)共為2萬余件，對應(yīng)的滿期保費(fèi)金額超億元。2017年將進(jìn)入滿期給付高峰期，滿期給付為8萬件、近20億元。整體來看，2016年太平洋壽險四川分公司的滿期給付量逐月增加、滿期給付率逐月提升。其中，12月份滿期給付率高達(dá)92.26%。