電 話：0817-2801866
投訴電話：0817-2812233
網 址：www.baofq.com
太保壽險轉型基層調研：四川分公司滿期客戶的尋找之路
太保壽險轉型基層調研：四川分公司滿期客戶的尋找之路
（和訊網3月13日） 李亦斐
http://m.hexun.com/insurance/2017-03-13/188463213.html
嚴控風險是2017年保險行業(yè)的監(jiān)管關鍵詞，滿期給付風險也成為今年的重點監(jiān)管內容。保監(jiān)會2016年末曾下發(fā)內部通知《關于做好2017年滿期給付與退保風險排查及統(tǒng)計預測工作的通知》（以下簡稱《通知》），要求人身險公司嚴格排查滿期給付和退保等風險。
然而對于正常的滿期給付，部分長期保單滿期后找到客戶并成功地把保費送回他們手中并不容易。日前，和訊保險記者實地探訪太平洋壽險四川分公司及其四川眉山支公司，了解履行保險責任時尋找滿期客戶的過程及遇到的困難。
從這份《通知》來看，保監(jiān)會明確提出，此次滿期給付的風險排查要點是：測算滿期給付規(guī)模和分布、排查高風險的滿期產品。其中，對于正常的滿期給付，應按測算結果做好資金準備。
太平洋壽險四川分公司總經理李敬介紹：“2016年，我們川分的滿期給付金約為5億元，預計2017年將翻倍達11億，給付高峰將持續(xù)到2019年，預計明后年共給付20億。” 業(yè)內人士預計，2017年滿期給付金額將仍然維持在較高水平，但可能比2016年有所回落，風險基本可控。
由于早期注重銀保渠道，而且部分保單時間跨度長、信息變化較多，主導滿期給付工作的太平洋壽險四川分公司營運部總經理唐潔介紹，在四川地區(qū)尋找滿期客戶的過程中，遇到最大的“痛點”就是通知難。2016年，在排查銀行網點銷售的躉繳產品的滿期給付時，工作人員發(fā)現保單應付量大，但相當一批客戶的通訊聯系方式發(fā)生了變化。
和訊保險記者了解，滿期客戶中外出務工客戶群體占比應付件70%以上，客戶按時主動申請占比低于20%，這使得滿期客戶的尋找對人力和時間的投入非常大。滿期客戶中農村客戶、老年客戶比例較高超過80%也是通知難的一大原因。
唐潔還表示客戶潛在的投訴也是他們需要解決的另一大痛點。由于受資本市場影響，部分滿期收益可能難達客戶預期。此外，短期內應付量大、時間集中的給付也易引發(fā)群體事件。而且如果未按時支付的滿期金，滿期紅利到期后不再生息，客戶最終拿到了滿期金，也會存在滿意度降低的可能性。因此本著對客戶的責任以及公司的服務理念，再大的人力和財力的投入也要盡力找到客戶。
銀保渠道帶來的不僅僅是滿期客戶的給付問題，前期信息披露不全，財務核保不到位，為了保護客戶資源，故意留存虛假客戶信息等問題，都給保險公司對投保人進行正常的回訪帶來困難。另外管理機制不健全、培訓不到位，部分銀行代理銷售人員片面追求自身利益，誤導較多的問題也使得保險公司叫苦不迭。
為了減少上述問題，減少對銀保渠道的依賴，2010年太保正式開始戰(zhàn)略轉型，大力縮減銀保渠道的銷售。數據顯示，太保壽險2012年相較2011年甚至直接減少了100億元。2015年，更是將所有的需要在銀行柜臺進行的業(yè)務取消。
2016年末太保壽險的銀保渠道保費貢獻度已然很小，但2017年1月仍在快速減少之中，新單規(guī)模保費僅有數億元。從太保壽險川分的數據也能看出其轉型的力度和決心，李敬介紹：“2013年太平洋人壽川分的43億保費中，個險渠道僅占15%，到2016年的45億元保費中，個險渠道已經貢獻了81%的保費。此外，年均營銷員人力也從2013年的7000人增至2016年的24000余人。”
雖然在銀行柜臺進行的業(yè)務已取消，但太保壽險跟銀行的合作并未停止，而是專注于銀行后臺業(yè)務，例如借款人意外險，轉移借款人因人身意外傷害事件導致的還款風險，專為銀行小額信貸設計，服務余“三農”和小微企業(yè)、實施精準扶貧等方面。