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各式各樣的線上金融服務、功能復雜的智能手機、在線點單、智能家電……數(shù)字化的浪潮給時代帶來諸多便利，也讓老年群體感到無所適從。據(jù)第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲及以上人口為2.64億，占總人口的18.70%，如何助力老年客群跨域“數(shù)字鴻溝”是險企近年來共同關注的課題。中國太保聚焦老年客群，充分傾聽老年客群需求，加快“適老化”產品及服務升級，讓保險保障及服務惠及更多老年群體。
金融知識走進養(yǎng)老院，為“銀發(fā)族”保駕護航
正值3.15消費者權益保護日，在遼寧阜新，來自中國太保產險的金融志愿服務隊員走進頤源養(yǎng)老服務中心，為養(yǎng)老院的老人們送去生活必需品的同時，開展了以“打擊整治養(yǎng)老詐騙 維護老年人合法權益”為主題的金融知識教宣活動。金融志愿服務隊精心準備了防范電信詐騙、防范非法集資、反洗錢、反保險欺詐、保險消費維權等專業(yè)知識，向老年人發(fā)放了宣傳手冊和宣傳折頁。
為便于老年人理解復雜的金融知識，金融志愿服務隊的隊員們通過通俗易懂的語言和生動形象的案例，介紹騙子慣用伎倆、慣用套路，讓老人們深受感觸的同時，也加深了對非法集資、金融詐騙等非法金融活動本質和危害的認識，增強了老人們對金融風險的鑒別能力和防范意識。
線上升級智能應用，專業(yè)化解“數(shù)字鴻溝”
為讓老年客群同樣享受到數(shù)智社會的便利性，同時減少其在使用數(shù)智服務上的不適感，近年來，中國太保壽險持續(xù)進行公司線上智慧應用的迭代升級。以“太平洋壽險”官微和“太平洋保險”APP兩個客戶端服務平臺為載體，打造老年“關愛版”服務模式。通過升級功能圖標、優(yōu)化大字體、有層次的服務界面等，實現(xiàn)老年群體“關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂”。
2022年全年，該服務功能點擊次數(shù)超399.9萬次；優(yōu)化“95500客戶服務熱線”、“洋洋在線客服”兩大客服咨詢平臺適老服務功能，智能識別老年客戶來電，提供老年人專屬菜單，增加老年人引導話術，一鍵轉接“人工服務”等，并在話務系統(tǒng)中突出老年客戶來電標簽，快速為遇到困難的老年人提供幫助，全年服務老年客戶35.09萬人次。
線下完善適老服務 溫情服務駐進心田
從當下來看，老年人仍習慣于在線下辦理業(yè)務，線下營業(yè)廳也是險企打造適老服務的一個重要場景。在湖北武漢，中國太保壽險設立消費者教育示范基地，升級改造后的服務大廳諸多細節(jié)體現(xiàn)對老年客群的貼心關懷。
除保留傳統(tǒng)柜面以外，服務大廳中設置了老年人專屬服務窗口、等待區(qū)“愛心專座”，提升老年客群臨柜體驗。專門打造的“銀發(fā)服務e空間”里配備了拐杖、助聽器、老花鏡、放大鏡、醫(yī)藥箱等適老設備，還可為老年客戶提供“健康監(jiān)測服務”。
身心健康雙守護，給老人“穩(wěn)穩(wěn)的幸福”
針對老年群體風險特點及日益增長的健康保險需求，中國太保產險廣東分公司陸續(xù)開發(fā)上線覆蓋中老年客戶群體的意外險、健康險產品：孝心保、愛心保、悅·享保個人癌癥醫(yī)療保障計劃等，涵蓋老年人發(fā)生頻率高的意外傷害、意外/癌癥醫(yī)療費用支出、意外住院津貼等保障，其中悅·享保產品兼具重疾綠通、重疾國內二次診療、靶向用藥基因檢測在內的健康增值服務，老年客戶可獲得一體化的治療解決方案。同時，中國太保產險還在廣東地區(qū)大力推動養(yǎng)老服務相關保險保障，包括不限養(yǎng)老機構責任險、定制化的高額補充醫(yī)療保險等產品，促進養(yǎng)老服務高質量發(fā)展，不斷提升老年群體的幸福感、安全感與獲得感。
在操作上做“減法”，在服務上做“加法”，適老化服務永遠在路上。中國太保將不斷優(yōu)化服務舉措，幫助老年人快速融入智能社會，讓“銀發(fā)族”搭上數(shù)字化快車，以實際行動踐行“責任、智慧、溫度”的太保服務。
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