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中國太保壽險踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”
守權(quán)益 暢渠道 化糾紛
中國太保壽險深圳分公司創(chuàng)新推出“鐵軌式閉環(huán)投訴管理體系”，每一個環(huán)節(jié)都如精密齒輪，環(huán)環(huán)相扣無縫對接。該體系通過標準化流程、分級責(zé)任機制和合理時效管控，實現(xiàn)及時處理率100%，兌現(xiàn)“投訴有門、處理有速、閉環(huán)有據(jù)”的服務(wù)承諾，通過創(chuàng)新解紛工作方法，主動服務(wù)客戶，減少客戶奔波，提升客戶體驗，為保險行業(yè)糾紛化解樹立了新的標桿，促使客戶投訴與消費者權(quán)益“和合共生、美美與共”。
聲聲有回響 事事有回應(yīng)
中國太保壽險浙江分公司大膽創(chuàng)新嘗試，設(shè)立了首個“楓橋式”金融消保服務(wù)站，堅持“小事不出網(wǎng)點、大事不出機構(gòu)”矛盾糾紛行業(yè)內(nèi)化解的基層糾紛化解理念。消保服務(wù)站自成立起半年期間，調(diào)解成功率92%。通過定期數(shù)據(jù)晾曬、監(jiān)管督辦督查合力，使得投訴案件在最快的時間內(nèi)，在公平公正的基礎(chǔ)上達成和解。服務(wù)站還貼心的配備便民服務(wù)設(shè)施，打造特色服務(wù)，想客戶所想，急客戶所急，和諧共贏新篇章。
平時注入一滴水 難時擁有太平洋
王先生，曾是投訴客戶，經(jīng)中國太保壽險寧波分公司用心用情解決客戶訴求，通過擴寬多元化解途徑，盡早、盡快將糾紛化解在萌芽狀態(tài)。通過四個“沒想到”（第一個沒想到中國太保壽險有保護客戶權(quán)益的消保部，第二個沒想到消保部專職人員對工作如此專業(yè)敬業(yè)，第三個沒想到辦事只跑一次的承諾確實是真的，第四個沒想到辦事效率如此高），讓王先生重獲對保險的信心。一次意外王先生深陷昏迷，王太太來到壽險寧波分公司消保服務(wù)分站，消保站長啟動服務(wù)機制，安撫客戶，解答理賠事宜，多次拜訪客戶，為客戶提供一站式理賠服務(wù)，貫徹消費者“最多跑一次”的服務(wù)理念。中國太保壽險不僅是一份保障，更是一份責(zé)任與關(guān)懷。
初心依舊 探索服務(wù)的多元與可能
李先生受朋友影響，動了退保的念頭，認為保險賠付沒著落不愿繼續(xù)持有，并咨詢了非法代理退保機構(gòu)。隨后李先生到保險公司鬧訪要求全額退保，保險公司工作人員勸阻，并積極主動引導(dǎo)至行業(yè)協(xié)會進行調(diào)解勸解，李先生決定慎重考慮。兩個月后李先生不幸罹患重疾，通過綠通服務(wù)得到了理賠和治療。李先生對保險持有的意義有了新的認識。信任與感動在此處萌發(fā)，新的故事在這里生長。
分類處理投訴 做細服務(wù)顆粒度
中國太保壽險福建分公司創(chuàng)新多元化解機制，為消費者提供綜合解紛方案。建立行業(yè)內(nèi)第一家“金融糾紛聯(lián)動化解中心工作站”，配備完整的兼職調(diào)解隊伍，為金融消費者提供網(wǎng)格化的綜合解紛方案?？蛻艉蜗壬蚋哳~保費退保金額遠低于預(yù)期，與保險公司僵持三個月。公司引導(dǎo)客戶在福州金融糾紛聯(lián)動化解中心調(diào)解，通過調(diào)解員專業(yè)分析，雙方達成一致握手言和。熱絡(luò)聲浪打破初春的微寒，言語溫暖融化陌生的邊界。
以有形之箭 穿無形之霧
中國太保壽險湖南分公司以“客訴糾紛不出司，矛盾難題不上交”為目標，踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，達成了“零群訴、零纏繞、零重大投訴”的三零目標。精心打造“芯消湘”大消保文化教育品牌，以文化軟實力為引領(lǐng)，巧妙融合糾紛減量與多元化解策略。以溫暖和真誠與客訴邂逅，用真知解紛、真心耕耘、真誠相待，彰顯“責(zé)任、智慧、溫度”的太保服務(wù)。
